Chatbot, centralini automatizzati ed email generate dai sistemi informatici stanno entrando rapidamente nelle strutture ricettive italiane. L’obiettivo è gestire prenotazioni, richieste e comunicazioni con gli ospiti riducendo i tempi e il carico di lavoro del personale. Ma la diffusione degli strumenti procede più velocemente della valutazione dei risultati e, soprattutto, delle regole sulla responsabilità quando qualcosa non funziona.
Un caso ipotetico rende evidente il problema: un cliente prenota una stanza durante la notte, interagendo soltanto con un assistente digitale, riceve la conferma, paga e poi arriva nella struttura senza trovare la camera. Le cause possono essere diverse, dall’overbooking a un errore di sincronizzazione tra i sistemi. Resta però da stabilire chi debba rispondere del disservizio: l’albergo, la piattaforma di prenotazione o il fornitore del software che ha gestito lo scambio.
Un’adozione più rapida delle verifiche
Secondo un rapporto pubblicato il primo ottobre da RateGain insieme alla New York University, attraverso il Jonathan M. Tisch Center of Hospitality, e a HEDNA, associazione internazionale della distribuzione alberghiera, oltre la metà degli hotel nel mondo utilizza già qualche forma di intelligenza artificiale. Meno del 10 per cento, tuttavia, dichiara di averne ricavato un impatto concreto sui risultati.
Altre rilevazioni indicano percentuali più elevate sulle aspettative future: un sondaggio commissionato da aziende che vendono questi strumenti sostiene che l’82 per cento degli operatori preveda un aumento del loro utilizzo. Il dato, proprio perché proviene da soggetti interessati alla diffusione della tecnologia, richiede una lettura prudente e un confronto con risultati misurabili.
Il vuoto sulla responsabilità
Il problema giuridico è stato analizzato ad agosto da due avvocati dello studio internazionale Morgan Lewis. Quando un assistente digitale commette un errore in una prenotazione, il rischio è che si inneschi uno scaricabarile tra struttura, piattaforma e fornitore. L’AI Act europeo, in vigore dal 2 agosto con i primi obblighi di trasparenza, non chiarisce ancora in modo specifico chi debba rimborsare il cliente in caso di mancata disponibilità della stanza o di informazioni errate.
Marco Mari, fondatore del gestionale 5Stelle, e Bruno Strati, attivo nel revenue management con Brainy RMS ed Extra Pro 360, descrivono sistemi già in grado di riconoscere il tono della voce, dialogare con il cliente e accedere in tempo reale al motore di prenotazione. La tecnologia, però, viene considerata soprattutto come un supporto subordinato all’attività umana: può occuparsi della routine, ma non sostituisce sempre la telefonata necessaria per capire esigenze che l’ospite non riesce a esprimere chiaramente.
In Italia gli albergatori indipendenti risultano, secondo un sondaggio Booking.com realizzato con Statista, più disponibili all’adozione tecnologica rispetto ai concorrenti europei. Una possibile spiegazione è che le strutture non appartenenti a catene abbiano dovuto cercare autonomamente strumenti per competere. Questo vantaggio potrebbe ridursi con una maggiore concentrazione del settore, insieme alla specificità e all’identità delle singole realtà.
Resta infine il tema delle regole etiche. Nel Paese esiste un protocollo generale sull’etica dell’intelligenza artificiale per la Pubblica amministrazione, ma non un quadro specifico per il turismo. Manca, tra gli altri aspetti, una disciplina che garantisca all’ospite di sapere se sta parlando con una persona o con un algoritmo. L’assessore regionale al Turismo della Liguria, Luca Lombardi, aveva riferito un anno fa che la Regione stava lavorando a diversi impieghi dell’AI nel comparto: il confronto dovrà riguardare anche trasparenza, tutela del cliente e responsabilità degli operatori.
